Nasze publikacje

Alternatywne badanie satysfakcji klientów

W ostatnim artykule opisałem nowoczesną, aczkolwiek bardzo efektywną, metodę przeprowadzania Badania Satysfakcji Klientów. Jest ona oparta na rewolucyjnym podejściu do klienta oraz do jego wymagań wobec produktu.

Osoby przeprowadzające badanie nie starają się poznać potrzeb klienta oraz jego propozycji jak ów produkt poprawić, lecz chcą zrozumieć jakie rezultaty stara się on osiągnąć wykorzystując ten produkt i jakich miar oceny wobec niego używa. Każdy bowiem przedmiot wykorzystywany jest by ułatwić jego użytkownikowi osiągnięcie pewnego rezultatu, wobec którego ma on jakieś oczekiwania. Jeżeli przedmiot ten pozwala nam na uzyskanie tego rezultatu w sposób spełniający nasze założenia, jesteśmy z niego zadowoleni.

Jak w praktyce wygląda jednak przeprowadzenie takiego badania? Aby badanie miało sens i dawało miarodajne wyniki należy skrupulatnie opracować jego metodykę, która pozwoli na obiektywną ocenę satysfakcji nabywców z użytkowania danego produktu. Należy sobie jednocześnie uświadomić, iż by badanie to mogło poprawić sytuację przedsiębiorstwa, zmienić powinno ono swoje nastawienie do klienta oraz jego potrzeb. Oznacza to, że wyniki badania nie mają stanowić jedynie drobnej wskazówki dla jego pracowników, lecz wyznaczać powinny kierunek, w którym zmierza cała organizacja.

więcej »

Badanie Satysfakcji Klientów alternatywnie

Celem Badania Satysfakcji Klientów jest, jak sama nazwa wskazuje, zbadanie w jakim stopniu nasz produkt lub usługa zaspokajają ich potrzeby. Jak to jednak wygląda w rzeczywistości? Czy wystarczy spytać naszego obecnego klienta czy jest zadowolony z tego co mu zaoferowaliśmy? Zapewne powinniśmy poznać jego potrzeby - zarówno te świadome, jak i te ukryte. Czy jednak dzięki temu dowiemy się czy nasz produkt jest tym, czego on poszukuje?

Pytań jest wiele a odpowiedzi na niektóre z nich znaleźć jest ciężko. Od początku lat '80, gdy wśród specjalistów ds. marketingu oraz sprzedaży królować zaczęło ‘nastawienie na klienta', zauważyć można było rosnące zainteresowanie przedsiębiorstw przeprowadzaniem badań, których celem było sprawdzenie zaspokojenia danej potrzeby przez pewien produkt lub usługę oraz poznanie ich słabych i mocnych stron. Całe badanie było więc dość nieskomplikowane - układano kwestionariusz, w którym znajdowały się pytania dotyczące tego jak bardzo klient jest zadowolony z danego produktu i co chciałby w nim poprawić. Następnie przeprowadzano wywiady i analizowano je, wyciągając z nich pewne wnioski. W ten sposób otrzymywano wiele różnych propozycji mówiących producentowi jak może on produkt poprawić i co należałoby w nim zmienić. Czy jednak informacje te są tym, czego producent chcący stworzyć produkt jak najbardziej odpowiadający potrzebom klienta, poszukuje?

więcej »

Globalna wioska marketingowa

Obserwując ostatnio internetowy rynek marketingowy oraz zachodzące w nim zmiany, a także ogólnoświatowe tendencje zdałem sobie sprawę z faktu, że reklama zaczyna już bardzo mocno wdzierać się w nasze życie prywatne.

Do tej pory, gdy podczas oglądania w telewizji naszego ulubionego filmu pojawiał się tak bardzo znienawidzony blok reklamowy, bez problemu mogliśmy wyjść do kuchni lub przełączyć kanał. W ten sposób unikaliśmy jego oglądania, wciąż mogąc cieszyć się bogactwem innych kanałów i emitowanych na nich programów. Wzrost popularności Internetu szybko doprowadził jednak do przejęcia przez niego roli najpopularniejszego środka przekazu i odsunął telewizję na bok. Gdy technologia ta jeszcze raczkowała, wygląd poszczególnych stron był niesamowicie archaiczny a sama możliwość wykorzystania ich w celach promocji niewielka. W przeciągu kilku następnych lat sieć rozwinęła się na tyle by wejść do naszego życia, zarówno zawodowego, jak i prywatnego. Obecnie zdecydowana większość z nas posiada konta e-mailowe, komunikuje się za pomocą Gadu-Gadu czy Skype oraz wrzuca zdjęcia ze swoich wakacji na Picasę.

Ostatnio jednak dostrzec można bardzo wyraźny wzrost popularności portali społecznościowych, które choć pojawiły się na rynku internetowym kilka lat temu, to dopiero w chwili obecnej przeżywają swój rozkwit jako środki przekazu reklamowego. I nie mam tu na myśli bannerów. Zapewne duża część z nas posiada własny profil w serwisie Facebook.com czy GoldenLine.pl - człowiek jest przecież zwierzęciem stadnym i potrzebuje kontaktu z otaczającym go światem. Chcemy stawać się coraz bardziej mobilni, móc informować naszych znajomych i przyjaciół o sukcesach a także mieć więcej ciekawych tematów do pogawędek. Poza tym poszukujemy również prostej i przyjemnej rozrywki, która zapełni nam czas wolny.

więcej »