ConQuest business magazine – wiosna 2014!
Badanie Satysfakcji Klientów (BSK) polega na zmierzeniu poziomu zadowolenia klientów firmy z oferowanych przez nią produktów i usług. W ramach BSK analizie poddany może zostać także poziom zadowolenia klientów z całego procesu sprzedażowego.
Badanie to można przeprowadzać na kilka sposobów, zależnie od preferencji zleceniodawcy oraz rodzaju oferowanych produktów i usług. Zadowolenie klientów można poznać i zmierzyć dzięki wynikom ankiety lub też poprzez przeprowadzenie wywiadów. Mogą być to indywidualne wywiady pogłębione, wywiady telefoniczne, ankiety internetowe itd.
Podstawowym celem badania jest zmierzenie zadowolenia klientów z oferowanych dób i usług czyli z tego, w jakim stopniu zaspokajają one potrzeby klientów. Sprawdza się także to, jak konsumenci oceniają jakość oferowanych przez firmę produktów. Ponadto analizowany jest stopień zadowolenia klientów ze współpracy z daną firmą (forma kontaktu z klientem, usługi okołosprzedażowe) – powszechnie wiadomo, że jeżeli chodzi o szeroko pojęty sektor usług to właśnie te czynniki są najważniejsze i to głównie od nich zależy wybór konkretnego dostawcy usług.
Poprawnie wykonane Badanie Satysfakcji Klientów sprawdza poziom zadowolenia klienta z każdego aspektu działalności przedsiębiorstwa – od momentu wejścia na stronę internetową firmy, czy tez przeczytania broszury, poprzez kontakt z przedstawicielem firmy, zawieranie transakcji, jej finalizację aż po serwis gwarancyjny i spełnianie dodatkowych usług (tu można badać przykładowo czy klient zadowolony jest z obsługi, czy przysłowiowe panie w informacji są miłe, czy łatwo jest uzyskać informacje o produkcie, czy towar został dostarczony w wyznaczonym terminie, czy w karcie gwarancyjnej zostały uwzględnione wszelkie niezbędne świadczenia, czy jakość serwisu jest zadowalająca i wiele innych).
W czasie badania wyszczególnia się również oczekiwania klientów, co do firmy oraz oferowanych przez nią produktów i usług. W ten sposób odbiorcy mają szansę wyrazić, które z ich oczekiwań nie zostały do tej pory spełnione. Na koniec sprawdza się zazwyczaj jak klienci postrzegają konkretną firmę lub tez markę w porównaniu do innych marek i firm, z którymi współpracują lub współpracowali.
Badanie Satysfakcji Klientów może zostać przeprowadzone przez komórki wewnętrzne firmy lub też przez firmę zewnętrzną zajmującą się wykonywaniem takich badań. Podzlecenie BSK przynosi firmie wiele korzyści, jednak najważniejszą z nich jest to, że otrzymane wyniki są obiektywne, co nie jest takie oczywiste w przypadku, gdy badanie wykonuje jeden z departamentów zleceniodawcy.
Ujmując całość w wielkim skrócie, wykonanie badania satysfakcji klientów pozwala na zlokalizowanie tych obszarów, w których firma zadowala swoich klientów, a także tych, w których powinna nad tym zadowoleniem dalej pracować. Dzięki temu możliwe jest polepszenie jakości wytwarzanych produktów i usług, a w następnej kolejności – zwiększenie sprzedaży i zysków.
Wyszczególniając kolejne korzyści przekładające się na większy zysk firmy możemy wyróżnić następujące:
- Identyfikacja najważniejszych potrzeb klienta i ukierunkowanie działań na ich spełnienie oraz wprowadzenie ulepszeń i usprawnień
- Określenie silnych i słabych stron firmy w zakresie obsługi klienta
- Zmiana form i kierunków obsługi klienta, co przekłada się na polepszenie relacji z nimi
- Eliminacja przyczyn niezadowolenia klientów
- Określenie pozycji rynkowej firmy
- Motywacja pracowników – ich głównym celem ma być usatysfakcjonowanie klientów (badanie pozwala wykryć co zapewnia im w największym stopniu satysfakcję)
Podobne Wpisy
