fbpx
  • Pon-Pt : 9:00 - 18:00

Badania satysfakcji i lojalności klientów – oceń swoją efektywność


Badania satysfakcji i lojalności klientów – oceń swoją efektywność

Badania konsumenckie jako klucz do sukcesu

Strategia polegająca na zdobywaniu i utrzymywaniu przy sobie stałych, wiernych klientów często okazuje się być skuteczniejszą i korzystniejszą od pozyskiwania nowych z dwóch prostych powodów. Bezpośrednią korzyścią płynącą ze stosowania takiej taktyki jest ograniczenie wydatków związanych z reklamą oraz marketingiem. Pośrednim, choć niemniej ważnym atutem wynikającym z objęcia takiej strategii jest fakt, że część zadowolonych klientów poza ponownym skorzystaniem z oferowanej usługi również poleci ją znajomym, czytelnikom forum internetowego lub użytkownikom portalu społecznościowego, na którym pozytywnie wypowie się na jej temat – to tak zwany marketing szeptany. By osiągnąć takie rezultaty, należy sięgnąć po badania konsumenckie.

Badania satysfakcji i lojalności klientów – co i jak?

Wykonywanie badań satysfakcji i lojalności klientów jest czynnością niezbędną dla prawidłowego funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstwa. Mówiąc w uproszczeniu, wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów są odzwierciedleniem jakości usług świadczonych przez daną firmę i skuteczności prowadzonych przez nią działań. Istnieje korelacja między nimi a badaniami grup docelowych, jak chociażby fakt, że umożliwiają spojrzenie na własne przedsiębiorstwo z perspektywy konsumenta. Po więcej informacji na temat badań satysfakcji i lojalności klientów sięgnij do naszego poprzedniego artykułu. Polegają one na poznaniu opinii klientów oraz stopnia ich przywiązania do danej marki, jednak to od sposobu w jaki będziemy je wykonywać i co zrobimy z wynikami zależy ich powodzenie.

Kto i kiedy powinien je wykonać?

Co do zasady przeprowadzanie tychże badań poleca się przedsiębiorstwom nieposiadającym monopolu na dany produkt lub usługę, jednak powinna przeprowadzać je każda firma, której zależy na rozwoju i doskonaleniu. Wiele przedsiębiorstw posiadających monopol lub cieszących się tymczasowym brakiem konkurencji wychodzi z założenia, że klienci nie muszą być szczególnie zadowoleni ze współpracy, skoro i tak są na nią skazani. Należy jednak pamiętać, że monopol można stracić, a wtedy niełatwo będzie w krótkim czasie zreperować zszarganą opinię i przezwyciężyć niechęć wśród klientów, którzy będą wybierać nowopowstałą konkurencję w nadziei na wyższą jakość usług.

Satysfakcja a lojalność

Przed rozpoczęciem wykonywania wcześniej wspominanych badań należy zdać sobie sprawę z rozdzielności i specyfiki pojęć „satysfakcja” oraz „lojalność” używanych w odniesieniu do klientów. Klient lojalny siłą rzeczy jest również klientem usatysfakcjonowanym – z pominięciem sytuacji braku dostępnej konkurencji, jednak lojalność to coś znacznie więcej. Klient usatysfakcjonowany to taki, który nie będzie narzekał na doświadczenie z naszą firmą i z pewnym prawdopodobieństwem do nas powróci, natomiast klient lojalny to osoba utożsamiająca się z marką i promująca ją wśród innych konsumentów. Warto pamiętać również, że nie od razu Kraków zbudowano, a satysfakcja klienta jest kluczem do osiągnięcia jego lojalności.

Jak to zrobić?

Badania satysfakcji i lojalności klientów zazwyczaj wykonuje się w formie ankiety, a najprostszym sposobem jej przeprowadzenia jest udostępnienie jej klientowi w formie elektronicznej. Podstawowym wskaźnikiem służącym do pomiaru lojalności klientów jest Net Promoter Score (NPS), i to właśnie z niego powinniśmy skorzystać w naszej ankiecie. Jest to prosty system, w którym osoby ankietowane wystawiają firmie lub też konkretnej usłudze ocenę w skali od 1 do 10 punktów. Oprócz uzyskania punktacji NPS warto umożliwić respondentowi wyrażenie opinii i uzasadnienie wystawionej w poprzednim pytaniu oceny. W tym celu należy umieścić w ankiecie pytanie otwarte i poprosić o opisanie w nim przyczyn wystawienia takiej a nie innej oceny. Bardzo ważnym jest, by nie zasypać klienta pytaniami, ponieważ w takiej sytuacji rośnie prawdopodobieństwo, że na nie zwyczajnie nie odpowie.

Istotna rola komunikacji

Kluczową kwestią w wykonywaniu badań satysfakcji i lojalności klientów jest ciągłość ich przeprowadzania, ponieważ w przypadku, gdy robimy to zbyt rzadko nie jesteśmy w stanie odpowiednio szybko reagować na problemy. Dobrą strategią jest codzienne ankietowanie niewielkiego ułamka naszych klientów, co zapewnia stały dostęp do aktualnych informacji oraz ogólny obraz sytuacji. Bo co z tego, że w kwietniu dowiemy się o tym, że sprzedawane w grudniu narty były krzywe a sprzedawca opryskliwy, skoro grudniowi klienci dawno zdążyli już skreślić naszą firmę i odejść do konkurencji?

Działaniem zwieńczającym cały proces ankietowania jest ustosunkowanie się do opinii klientów, ponieważ sama świadomość potrzeby wprowadzenia zmian nie wystarczy, by coś się rzeczywiście zmieniło. Warto również uświadomić klienta o uwzględnieniu jego zdania, ponieważ pozytywnie wpłynie to na postrzeganie marki. Można zrobić to na przykład poprzez podziękowanie w sytuacji uzyskania wysokiej oceny lub wyrażenia skruchy w sytuacji odwrotnej. W obydwu przypadkach warto również zapytać o przyczynę.

Skoro ciężko pracujesz na sukces firmy, musisz monitorować rezultaty swoich działań. Badania satysfakcji i lojalności klientów wykażą, czy prowadzisz firmę w tym kierunku, w którym chcesz.

Bartosz Górczyński

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *