Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität - bewerten Sie Ihre Effizienz

Verbraucherforschung als Schlüssel zum Erfolg

Die Strategie, treue Stammkunden zu gewinnen und an sich zu binden, erweist sich oft aus zwei einfachen Gründen als wirksamer und vorteilhafter als die Gewinnung neuer Kunden. Der unmittelbare Vorteil einer solchen Taktik ist Begrenzung der Ausgaben in Bezug auf Werbung und Marketing. Ein indirekter, aber nicht minder wichtiger Vorteil einer solchen Strategie besteht darin, dass ein Teil der zufriedenen Kunden die angebotene Dienstleistung nicht nur erneut in Anspruch nimmt, sondern auch an Freunde, Leser eines Internetforums oder Nutzer eines sozialen Netzwerks weiterempfiehlt, in dem sie sich positiv über die Dienstleistung geäußert haben - man spricht hier vom "sozialen Netzwerk". Flüstermarketing. Um solche Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, sich an die Verbraucherforschung zu wenden.

Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsumfragen - was und wie?

Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -treue ist für das reibungslose Funktionieren und die Entwicklung eines Unternehmens unerlässlich. Einfach ausgedrückt, spiegeln die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -treue die Qualität der von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und die Effizienz seiner Aktivitäten wider. Sie stehen im Zusammenhang mit der Zielgruppenforschung, da sie eine Perspektive auf das eigene Unternehmen aus der Sicht der Verbraucher bieten. Weitere Informationen über Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität finden Sie in unserem früheren Artikel. Bei diesen Umfragen geht es darum, herauszufinden, was die Kunden denken und wie sehr sie mit einer bestimmten Marke verbunden sind, aber der Erfolg hängt davon ab, wie wir sie durchführen und was wir mit den Ergebnissen machen.

Wer sollte sie durchführen und wann?

In der Regel werden diese Umfragen für Unternehmen empfohlen, die kein Monopol auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung haben, aber sie sollten von jedem Unternehmen durchgeführt werden, das sich weiterentwickeln und verbessern will. Viele Unternehmen, die eine Monopolstellung innehaben oder denen es vorübergehend an Wettbewerb mangelt, gehen davon aus, dass die Kunden mit der Zusammenarbeit nicht besonders zufrieden sein müssen, da sie ohnehin dazu verdammt sind. Es ist jedoch zu bedenken, dass ein Monopol verloren gehen kann. In diesem Fall wird es nicht leicht sein, einen angeschlagenen Ruf in kurzer Zeit wiederherzustellen und den Unmut der Kunden zu überwinden, die sich in der Hoffnung auf eine höhere Dienstleistungsqualität für die neu entstandene Konkurrenz entscheiden werden.

Zufriedenheit und Loyalität

Bevor man mit den oben genannten Untersuchungen beginnt, ist es wichtig, die Trennbarkeit und Spezifität der Begriffe "Zufriedenheit" und "LoyalitätDer Begriff "Loyalität" bezieht sich auf Kunden. Ein treuer Kunde ist notwendigerweise auch ein zufriedener Kunde - es sei denn, es gibt keine Konkurrenz, aber Loyalität ist viel mehr als das. Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der sich nicht über seine Erfahrungen mit unserem Unternehmen beschwert und wahrscheinlich wiederkommen wird, während ein treuer Kunde ein Kunde ist, der sich mit der Marke identifiziert und sie anderen Verbrauchern empfiehlt. Wir sollten uns auch daran erinnern, dass Krakau nicht an einem Tag erbaut wurde und dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Kundenbindung ist.

Wie kann man das tun?

Erhebungen zur Kundenzufriedenheit und -treue werden in der Regel in Form einer Umfrage durchgeführt, die dem Kunden am einfachsten elektronisch zur Verfügung gestellt werden kann. Der wichtigste Indikator zur Messung der Kundentreue ist der Net Promoter Score (NPS), und diesen sollten wir in unserer Umfrage verwenden. Dabei handelt es sich um ein einfaches System, bei dem die befragten Personen ein Unternehmen oder eine bestimmte Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 Punkten bewerten. Zusätzlich zur NPS-Bewertung ist es sinnvoll, den Befragten die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben und die in der vorherigen Frage abgegebene Bewertung zu begründen. Stellen Sie dazu eine offene Frage in die Umfrage und bitten Sie den Befragten, die Gründe für seine Bewertung zu beschreiben. Es ist sehr wichtig, den Kunden nicht mit Fragen zu überhäufen, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er einfach nicht antwortet.

Die wichtige Rolle der Kommunikation

Ein wichtiger Punkt bei der Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität ist die Kontinuität der Umfragen, denn wenn wir sie zu selten durchführen, können wir nicht schnell genug auf Probleme reagieren. Eine gute Strategie ist es tägliche Befragung eines kleinen Teils unserer KundenSo sind wir immer auf dem neuesten Stand und haben einen Überblick über die Situation. Was also, wenn wir im April feststellen, dass die im Dezember verkauften Skier schief waren und der Verkäufer unhöflich war, während die Dezember-Kunden unser Unternehmen längst durchgestrichen haben und zur Konkurrenz gegangen sind?

Der Höhepunkt des gesamten Befragungsprozesses besteht darin, auf das Feedback der Kunden zu reagieren, denn die bloße Erkenntnis, dass Änderungen erforderlich sind, reicht nicht aus, um wirklich etwas zu bewirken. Es lohnt sich auch, dem Kunden bewusst zu machen, dass seine Meinung berücksichtigt wurde, da sich dies positiv auf die Markenwahrnehmung auswirken wird. Dies kann z. B. dadurch geschehen, dass man sich bei einer hohen Bewertung bedankt oder im umgekehrten Fall sein Bedauern zum Ausdruck bringt. In beiden Fällen lohnt es sich auch, nach dem Grund zu fragen.

Da Sie hart für den Erfolg Ihres Unternehmens arbeiten, müssen Sie die Ergebnisse Ihrer Bemühungen überwachen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -treue zeigen, ob Sie Ihr Unternehmen in die gewünschte Richtung lenken.