Umfrage zur Kundenzufriedenheit - wie kann man die Zufriedenheit messen?

Wichtige Informationen:

1. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -treue sind für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, denn sie helfen, den Verlust treuer Kunden zu verhindern und neue Kunden zu gewinnen.

2. Der Kundenzufriedenheitsindex (CSI) misst die Kundenzufriedenheit auf der Grundlage von Bewertungen relevanter Produkteigenschaften und Aspekte des Unternehmens.

3. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Indikator für die Kundentreue, der bewertet, wie stark Kunden eine Marke weiterempfehlen würden.

4. Der CSI ist nützlich für Produktvergleiche und Benchmarking-Studien und hilft bei der Erstellung einer Qualitätskarte von Produkten und Dienstleistungen.

5. Der NPS ist ein einfacher und universeller Indikator, der jedoch die Einschränkung hat, dass er nicht zwischen Unternehmen mit demselben NPS-Wert, aber unterschiedlicher Kundenstruktur unterscheidet.

6. Neben CSI und NPS werden auch andere Indikatoren wie Churn (Kundenabwanderungsrate) oder TRI*M, das vier Verbraucheraspekte bewertet, verwendet.

7. Die Analyse der Ergebnisse der verschiedenen Indikatoren ermöglicht ein umfassenderes Verständnis des Kundenfeedbacks und die Festlegung neuer Entwicklungsziele für das Unternehmen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit haben einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis und den Erfolg eines Unternehmens. Durch die kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit kann verhindert werden, dass bisher treue Kunden ein bestimmtes Unternehmen verlassen, und gleichzeitig eine neue Käuferschicht gewonnen werden.

Die regelmäßige Analyse kann sich auf mehrere Faktoren stützen, um den Grad der Kundenzufriedenheit eines bestimmten Unternehmens zu ermitteln. Die wichtigsten Indikatoren zur Analyse der Verbraucherzufriedenheit sind der Kundenzufriedenheitsindex und der Net Promoter Score. Sie lassen auch Rückschlüsse auf notwendige Änderungen in der Unternehmensstrategie zu.

Kundenzufriedenheitsindex

In der Kundenzufriedenheitsstudie wird meist der CSI als Maß für die Verbraucherzufriedenheit verwendet. Er kann durch die Analyse des Grades der Kundenzufriedenheit in Bezug auf einzelne Produktmerkmale, die von den Käufern als wichtig eingestuft wurden, ermittelt werden. CSI misst sowohl die Gültigkeit als auch die Erfüllung von Kundenerwartungen und -anforderungen. Es ermöglicht auch die Analyse von Aspekten der organisatorischen Leistung eines Unternehmens, z. B. von Produkteigenschaften oder der Professionalität der Mitarbeiter.

Das Verfahren zur Berechnung dieses Indikators umfasst mehrere Schritte. Zunächst müssen die Kriterien definiert werden, die für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden ausschlaggebend sind, und es müssen die Merkmale festgelegt werden, die in den folgenden Schritten bewertet werden sollen. Anschließend wird eine quantitative Erhebung durchgeführt. Die Frage, die die weitere Berechnung des CSI-Niveaus ermöglicht, lautet in der Regel wie folgt:

"Welche Faktoren könnten für Ihre Kaufentscheidung wichtig sein und in welchem Ausmaß sind sie für Sie wichtig? Bewerten Sie sie auf einer Skala von 0 bis 10."

Die Auswertung der Ergebnisse und ihre Analyse in Verbindung mit der Identifizierung von Bereichen für Veränderungen und Verbesserungen bilden das Endergebnis der Studie. Durch den Vergleich des CSI-Niveaus mit dem tatsächlichen Ergebnis lassen sich die Ziele des Unternehmens und die Möglichkeiten zur Bindung und Gewinnung neuer Kunden ermitteln.

Der CSI kann als Durchschnitt aller in der Studie berücksichtigten Aspekte analysiert werden - die Merkmale eines bestimmten Produkts oder der Organisation als Ganzes.

Diese Methode wird am häufigsten verwendet, um verschiedene Produkte oder Geschäftsbereiche eines Unternehmens zu vergleichen. Sie ist bei Benchmarking-Studien sinnvoll. Andererseits ist es möglich, Teilindikatoren zu betrachten, die zur Erstellung einer Qualitätskarte verwendet werden können. Sie geben Aufschluss darüber, welche Aspekte verbesserungswürdig sind, welche unverändert bleiben können und welchen weniger Aufmerksamkeit geschenkt werden kann als bisher.

Net Promoter Score

Der NPS-Index ist ein synthetischer Indikator für den Gesundheitszustand eines bestimmten Unternehmens. Im weiteren Sinne kann er ein Instrument für das gesamte Management einer Organisation und ein Weg zur Verbesserung ihrer Position auf dem Markt sein. Er wird auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit gemessen. Aus diesem Grund ist die Annahme einer Korrelation zwischen dem Wachstum des Unternehmenswerts und der Wahrnehmung des Unternehmens durch die Verbraucher zwingend erforderlich, um die Höhe des betreffenden Indikators zu berücksichtigen. Auch die Thesen, dass die Verbraucher verlässliche Informationen generieren und dass Kundenzufriedenheit und Kundentreue unterschiedliche Konzepte sind, müssen als wahr akzeptiert werden. Beide sind jedoch wichtig für die Verbesserung der Lage des Unternehmens.

Die gesamte Idee des NPS basiert auf einer einzigen Frage an die Verbraucher:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Marke X einem Freund empfehlen? Bewerten Sie diese Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10."

Bei der Umfrage werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

• Kritiker" - Antworten im Bereich von 0-6,
• "gleichgültig" - Antworten im Bereich 7-8,
• "Projektträger" - Antworten zwischen 9 und 10.

Die Berechnung des NPS-Indikators ist sehr einfach. Er stellt die Differenz zwischen "Promotoren" und "Detraktoren" in Prozent dar. Aus diesem Grund kann er Werte zwischen -100 und 100 annehmen. Es kann davon ausgegangen werden, dass die besondere Einfachheit dieses Indikators dazu dient, das Management des Zustands eines Unternehmens zu erleichtern, was eine sehr komplizierte und komplexe Aufgabe ist. Gleichzeitig ist ein großer Vorteil des NPS-Indikators seine Vielseitigkeit für verschiedene Arten von Organisationen.

Die einzige Einschränkung des NPS besteht darin, dass es nicht möglich ist, zwischen Unternehmen mit demselben Indikatorniveau und gleichzeitig unterschiedlichen Verbraucherstrukturen zu unterscheiden. So ergeben beispielsweise 50% "Promotoren" und 30% "Detraktoren" einer Marke das gleiche Ergebnis wie eine weniger polarisierte Gruppe von Kunden einer anderen Marke mit 20% "Promotoren" und 0% "Detraktoren". Darüber hinaus betonen einige Analysten die Notwendigkeit, Schwankungen in der Gruppe der als "Kritiker" bezeichneten Personen zu beobachten, da die Bandbreite dieser Gruppe sehr groß ist (Bewertungen von 1 bis 6).

Bei der Bestimmung des optimalen NPS-Niveaus ist der allgemeine Grundsatz zu beachten, dass je höher das Niveau, desto besser der Zustand des betreffenden Unternehmens. Bei der Festlegung von Zielen in der Wachstumsstrategie eines Unternehmens ist es jedoch wichtig, die tatsächlichen Fähigkeiten des Unternehmens im Auge zu behalten. Die US-Marktforschung zeigt, dass führende Marken einen NPS von 50-80% haben (Apple - 66%, Amazon.com - 73%), wobei der nationale Durchschnitt zwischen 5 und 10% liegt.

Der NPS-Indikator ist ein wichtiges Instrument für das Markenmanagement. Er wirkt sich auf eine ganze Reihe von Aspekten des Managementsystems einer Organisation aus, insbesondere auf diejenigen, mit denen die Verbraucher direkt in Kontakt kommen, z. B. das Vertriebsnetz, der Kundendienst oder Werbekampagnen.

Neben den beschriebenen CSI- und NPS-Indikatoren werden auch andere Indikatoren zur Analyse der Kundenzufriedenheit verwendet, wie z. B. Churn (eine Analyse des Anteils der Kunden, die eine Marke verlassen) oder TRI*M (ein Indikator, der vier Verbraucheraspekte berücksichtigt: Kaufbewertung, Empfehlungen, Wiederkauf und Marktvorteil der Marke). Die Zufriedenheits- und Werbeindizes des Unternehmens geben jedoch am besten wieder, wie die Kunden die Marke tatsächlich wahrnehmen.

Die kombinierte Analyse aller berechneten Indikatoren ermöglicht es, ein vollständiges Bild der Kundenmeinungen zu erhalten, Markttrends zu erkennen und neue Entwicklungsrichtungen für das Unternehmen festzulegen.