Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität - bewerten Sie Ihre Effizienz

Wichtige Informationen:

• Erhebungen über die Kundenzufriedenheit und -loyalität sind für das reibungslose Funktionieren und die Entwicklung eines Unternehmens von wesentlicher Bedeutung, da sie eine Bewertung der Qualität der Dienstleistungen und der Effizienz der Abläufe ermöglichen.

• Zufriedene Kunden kommen nicht nur wieder, sondern empfehlen das Unternehmen auch weiter, was als "Flüster-Marketing" bezeichnet wird.

• Auch Unternehmen, die eine Monopolstellung innehaben, sollten Nachforschungen anstellen, da der Verlust einer Monopolstellung zu großen Verlusten führen kann.

• Bei der Kundentreue geht es nicht nur darum, sich nicht zu beschweren, sondern auch darum, dass sie die Marke bei anderen Verbrauchern bekannt machen.

• Der Net Promoter Score (NPS) ist der wichtigste Indikator zur Messung der Kundentreue.

• Es sollten regelmäßig Untersuchungen durchgeführt werden, um schnell auf Probleme reagieren und das Angebot an die Bedürfnisse des Marktes anpassen zu können.

• Die Reaktion auf Kundenfeedback ist von entscheidender Bedeutung, um das Engagement der Kunden zu erhöhen und die Wahrnehmung des Unternehmens zu verbessern.

Verbraucherforschung als Schlüssel zum Erfolg

Die Strategie, treue Stammkunden zu gewinnen und an sich zu binden, erweist sich oft aus zwei einfachen Gründen als wirksamer und vorteilhafter als die Gewinnung neuer Kunden. Der unmittelbare Vorteil einer solchen Taktik ist Begrenzung der Ausgaben in Bezug auf Werbung und Marketing. Ein indirekter, aber nicht minder wichtiger Vorteil einer solchen Strategie besteht darin, dass ein Teil der zufriedenen Kunden die angebotene Dienstleistung nicht nur erneut in Anspruch nimmt, sondern auch an Freunde, Leser eines Internetforums oder Nutzer eines sozialen Netzwerks weiterempfiehlt, in dem sie sich positiv über die Dienstleistung geäußert haben - man spricht hier vom "sozialen Netzwerk". Flüstermarketing. Um solche Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig, sich an die Verbraucherforschung zu wenden.

Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsumfragen - was und wie?

Die Durchführung von Erhebungen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität ist eine wesentliche Tätigkeit für das reibungslose Funktionieren und die Entwicklung eines Unternehmens. Die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität spiegeln, vereinfacht ausgedrückt, die Qualität der von einem bestimmten Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und die Effizienz seiner Aktivitäten wider. Es gibt einen Zusammenhang zwischen ihnen und der Zielgruppenforschung, z. B. die Tatsache, dass sie es Ihnen ermöglichen, Ihr eigenes Unternehmen aus der Perspektive der Verbraucher zu betrachten. Weitere Informationen über Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität finden Sie in unserem früheren Artikel. Bei diesen Umfragen geht es darum, herauszufinden, was die Kunden denken und wie sehr sie mit einer bestimmten Marke verbunden sind, aber der Erfolg hängt davon ab, wie man sie durchführt und was man mit den Ergebnissen macht.

Wer sollte sie durchführen und wann?

Diese Umfragen werden in der Regel für Unternehmen empfohlen, die kein Monopol auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung haben, sollten aber von jedem Unternehmen durchgeführt werden, das sich weiterentwickeln und verbessern möchte. Viele Unternehmen, die eine Monopolstellung innehaben oder vorübergehend keinen Wettbewerb haben, gehen davon aus, dass die Kunden nicht unbedingt glücklich über die Zusammenarbeit sind, da sie ohnehin dazu verdammt sind. Es sollte jedoch bedacht werden, dass ein Monopol verloren gehen kann. In diesem Fall wird es nicht einfach sein, einen angeschlagenen Ruf in kurzer Zeit wiederherzustellen und den Unmut der Kunden zu überwinden, die sich in der Hoffnung auf eine höhere Dienstleistungsqualität für die neu entstandene Konkurrenz entscheiden.

Zufriedenheit und Loyalität

Vor der Durchführung der oben erwähnten Untersuchung ist es wichtig, sich der Trennbarkeit und Besonderheit der Begriffe "Zufriedenheit" und "Loyalität" in Bezug auf die Kunden bewusst zu werden. Ein treuer Kunde ist zwangsläufig auch ein zufriedener Kunde - es sei denn, es gibt keine Konkurrenz, aber Loyalität ist viel mehr als das. Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der sich nicht über seine Erfahrungen mit unserem Unternehmen beschwert und wahrscheinlich wiederkommen wird, während ein treuer Kunde ein Kunde ist, der sich mit der Marke identifiziert und sie anderen Verbrauchern empfiehlt. Man sollte auch nicht vergessen, dass Krakau nicht in einem Augenblick erbaut wurde und dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Kundenbindung ist.

Wie kann man das tun?

Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsumfragen werden in der Regel in Form einer Umfrage durchgeführt, und die einfachste Art, eine Umfrage durchzuführen, ist, sie dem Kunden elektronisch zur Verfügung zu stellen. Der wichtigste Indikator für die Messung der Kundentreue ist der Net Promoter Score (NPS), und diesen sollten wir in unserer Umfrage verwenden. Es ist ein einfaches System, bei dem die Befragten ein Unternehmen oder eine bestimmte Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 Punkten bewerten. Neben der Ermittlung eines NPS-Wertes ist es sinnvoll, den Befragten die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu äußern und die in der vorherigen Frage abgegebene Bewertung zu begründen. Stellen Sie dazu eine offene Frage in die Umfrage und bitten Sie den Befragten, die Gründe für seine Bewertung zu beschreiben. Es ist sehr wichtig, den Kunden nicht mit Fragen zu überhäufen, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er einfach nicht antwortet.

Die wichtige Rolle der Kommunikation

Ein wichtiger Punkt bei der Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -loyalität ist die Kontinuität der Umfragen, denn wenn wir sie zu selten durchführen, können wir nicht schnell genug auf Probleme reagieren. Eine gute Strategie ist es, täglich einen kleinen Teil unserer Kunden zu befragen, um stets aktuelle Informationen und ein Gesamtbild zu erhalten. Was ist, wenn wir im April herausfinden, dass die im Dezember verkauften Skier schief waren und der Verkäufer unhöflich war, während die Dezember-Kunden unser Unternehmen längst abgehakt haben und zur Konkurrenz gegangen sind?

Der Höhepunkt des gesamten Befragungsprozesses besteht darin, auf das Kundenfeedback zu reagieren, denn die bloße Erkenntnis, dass Änderungen vorgenommen werden müssen, reicht nicht aus, um wirklich etwas zu verändern. Es lohnt sich auch, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass ihre Meinung berücksichtigt wird, da sich dies positiv auf die Wahrnehmung der Marke auswirken wird. Dies kann z. B. dadurch geschehen, dass man sich in einer Situation mit hoher Bewertung bedankt oder im umgekehrten Fall Reue ausdrückt. In beiden Fällen lohnt es sich auch, nach dem Grund zu fragen.

Da Sie hart für den Erfolg Ihres Unternehmens arbeiten, müssen Sie die Ergebnisse Ihrer Bemühungen überwachen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -treue zeigen, ob Sie Ihr Unternehmen in die gewünschte Richtung lenken.