Badania satysfakcji i lojalności klientów – oceń swoją efektywność

Información clave:

• Badania satysfakcji i lojalności klientów są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania i rozwoju firmy, pozwalając na ocenę jakości usług i efektywności działań.

• Los clientes satisfechos no sólo volverán, sino que también pueden recomendar la empresa a otras personas, lo que crea lo que se conoce como "marketing del susurro".

• Las empresas en situación de monopolio también deben investigar, ya que la pérdida de una posición de monopolio puede acarrear grandes pérdidas.

• Lojalność klientów to nie tylko brak narzekań, ale także ich zaangażowanie w promocję marki wśród innych konsumentów.

• El Net Promoter Score (NPS) es el principal indicador para medir la fidelidad de los clientes.

• Badania powinny być przeprowadzane regularnie, aby szybko reagować na problemy i dostosować ofertę do potrzeb rynku.

• Kluczowe jest udzielanie odpowiedzi na opinie klientów, co zwiększa ich zaangażowanie i poprawia postrzeganie firmy.

La investigación del consumidor, clave del éxito

Strategia polegająca na zdobywaniu i utrzymywaniu przy sobie stałych, wiernych klientów często okazuje się być skuteczniejszą i korzystniejszą od pozyskiwania nowych z dwóch prostych powodów. Bezpośrednią korzyścią płynącą ze stosowania takiej taktyki jest limitación de gastos związanych z reklamą oraz marketingiem. Pośrednim, choć niemniej ważnym atutem wynikającym z objęcia takiej strategii jest fakt, że część zadowolonych klientów poza ponownym skorzystaniem z oferowanej usługi również poleci ją znajomym, czytelnikom forum internetowego lub użytkownikom portalu społecznościowego, na którym pozytywnie wypowie się na jej temat – to tak zwany whisper marketing. Para lograr estos resultados, es importante recurrir a la investigación de los consumidores.

Badania satysfakcji i lojalności klientów – co i jak?

Wykonywanie badań satysfakcji i lojalności klientów jest czynnością niezbędną dla prawidłowego funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstwa. Mówiąc w uproszczeniu, wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów są odzwierciedleniem jakości usług świadczonych przez daną firmę i skuteczności prowadzonych przez nią działań. Istnieje korelacja między nimi a badaniami grup docelowych, jak chociażby fakt, że umożliwiają spojrzenie na własne przedsiębiorstwo z perspektywy konsumenta. Po więcej informacji na temat badań satysfakcji i lojalności klientów sięgnij do naszego poprzedniego artykułu. Polegają one na poznaniu opinii klientów oraz stopnia ich przywiązania do danej marki, jednak to od sposobu w jaki będziemy je wykonywać i co zrobimy z wynikami zależy ich powodzenie.

Kto i kiedy powinien je wykonać?

Co do zasady przeprowadzanie tychże badań poleca się przedsiębiorstwom nieposiadającym monopolu na dany produkt lub usługę, jednak powinna przeprowadzać je każda firma, której zależy na rozwoju i doskonaleniu. Wiele przedsiębiorstw posiadających monopol lub cieszących się tymczasowym brakiem konkurencji wychodzi z założenia, że klienci nie muszą być szczególnie zadowoleni ze współpracy, skoro i tak są na nią skazani. Należy jednak pamiętać, że monopol można stracić, a wtedy niełatwo będzie w krótkim czasie zreperować zszarganą opinię i przezwyciężyć niechęć wśród klientów, którzy będą wybierać nowopowstałą konkurencję w nadziei na wyższą jakość usług.

Satysfakcja a lojalność

Przed rozpoczęciem wykonywania wcześniej wspominanych badań należy zdać sobie sprawę z rozdzielności i specyfiki pojęć „satysfakcja” oraz „lojalność” używanych w odniesieniu do klientów. Klient lojalny siłą rzeczy jest również klientem usatysfakcjonowanym – z pominięciem sytuacji braku dostępnej konkurencji, jednak lojalność to coś znacznie więcej. Klient usatysfakcjonowany to taki, który nie będzie narzekał na doświadczenie z naszą firmą i z pewnym prawdopodobieństwem do nas powróci, natomiast klient lojalny to osoba utożsamiająca się z marką i promująca ją wśród innych konsumentów. Warto pamiętać również, że nie od razu Kraków zbudowano, a satysfakcja klienta jest kluczem do osiągnięcia jego lojalności.

¿Cómo hacerlo?

Badania satysfakcji i lojalności klientów zazwyczaj wykonuje się w formie ankiety, a najprostszym sposobem jej przeprowadzenia jest udostępnienie jej klientowi w formie elektronicznej. Podstawowym wskaźnikiem służącym do pomiaru lojalności klientów jest Net Promoter Score (NPS), i to właśnie z niego powinniśmy skorzystać w naszej ankiecie. Jest to prosty system, w którym osoby ankietowane wystawiają firmie lub też konkretnej usłudze ocenę w skali od 1 do 10 punktów. Oprócz uzyskania punktacji NPS warto umożliwić respondentowi wyrażenie opinii i uzasadnienie wystawionej w poprzednim pytaniu oceny. W tym celu należy umieścić w ankiecie pytanie otwarte i poprosić o opisanie w nim przyczyn wystawienia takiej a nie innej oceny. Bardzo ważnym jest, by nie zasypać klienta pytaniami, ponieważ w takiej sytuacji rośnie prawdopodobieństwo, że na nie zwyczajnie nie odpowie.

El importante papel de la comunicación

Kluczową kwestią w wykonywaniu badań satysfakcji i lojalności klientów jest ciągłość ich przeprowadzania, ponieważ w przypadku, gdy robimy to zbyt rzadko nie jesteśmy w stanie odpowiednio szybko reagować na problemy. Una buena estrategia consiste en encuestar diariamente a una pequeña fracción de nuestros clientes, lo que proporciona un acceso constante a información actualizada y una visión de conjunto. Bo co z tego, że w kwietniu dowiemy się o tym, że sprzedawane w grudniu narty były krzywe a sprzedawca opryskliwy, skoro grudniowi klienci dawno zdążyli już skreślić naszą firmę i odejść do konkurencji?

La actividad culminante de todo el proceso de encuesta es responder a las opiniones de los clientes, porque el mero hecho de saber que hay que hacer cambios no basta para marcar una verdadera diferencia. Warto również uświadomić klienta o uwzględnieniu jego zdania, ponieważ pozytywnie wpłynie to na postrzeganie marki. Można zrobić to na przykład poprzez podziękowanie w sytuacji uzyskania wysokiej oceny lub wyrażenia skruchy w sytuacji odwrotnej. W obydwu przypadkach warto również zapytać o przyczynę.

Skoro ciężko pracujesz na sukces firmy, musisz monitorować rezultaty swoich działań. Badania satysfakcji i lojalności klientów wykażą, czy prowadzisz firmę w tym kierunku, w którym chcesz.