Encuestas de satisfacción y fidelización de clientes: evalúe su eficacia

Información clave:

• Las encuestas de satisfacción y fidelización de los clientes son esenciales para el buen funcionamiento y desarrollo de una empresa, ya que permiten evaluar la calidad del servicio y la eficacia de las operaciones.

• Los clientes satisfechos no sólo volverán, sino que también pueden recomendar la empresa a otras personas, lo que crea lo que se conoce como "marketing del susurro".

• Las empresas en situación de monopolio también deben investigar, ya que la pérdida de una posición de monopolio puede acarrear grandes pérdidas.

• La fidelidad del cliente no consiste sólo en no quejarse, sino también en que se comprometa a promocionar la marca entre otros consumidores.

• El Net Promoter Score (NPS) es el principal indicador para medir la fidelidad de los clientes.

• La investigación debe realizarse con regularidad para reaccionar rápidamente ante los problemas y adaptar la oferta a las necesidades del mercado.

• Responder a las opiniones de los clientes es clave para aumentar su compromiso y mejorar la percepción de la empresa.

La investigación del consumidor, clave del éxito

La estrategia de captar y conservar clientes fieles y habituales a menudo resulta más eficaz y beneficiosa que captar nuevos por dos sencillas razones. El beneficio inmediato de utilizar este tipo de tácticas es limitación de gastos relacionados con la publicidad y el marketing. Una ventaja indirecta, pero no por ello menos importante, de adoptar una estrategia de este tipo es que una parte de los clientes satisfechos, además de volver a utilizar el servicio ofrecido, también lo recomendarán a amigos, lectores de un foro de Internet o usuarios de una red social en la que hayan hecho comentarios positivos sobre él, lo que se conoce como "red social". whisper marketing. Para lograr estos resultados, es importante recurrir a la investigación de los consumidores.

Encuestas de satisfacción y fidelización de clientes: ¿qué y cómo?

La realización de encuestas de satisfacción y fidelización de clientes es una actividad esencial para el buen funcionamiento y desarrollo de una empresa. En términos sencillos, los resultados de las encuestas de satisfacción y fidelidad de los clientes son un reflejo de la calidad de los servicios prestados por una determinada empresa y de la eficacia de sus actividades. Existe una correlación entre ellas y la investigación de grupos objetivo, como el hecho de que le permiten observar su propia empresa desde la perspectiva del consumidor. Para más información sobre las encuestas de satisfacción y fidelización de clientes, consulte nuestro artículo anterior. Se trata de saber qué piensan los clientes y hasta qué punto están apegados a una marca concreta, pero lo que determina su éxito es cómo las lleva a cabo y qué hace con los resultados.

¿Quién debe realizarlas y cuándo?

Por regla general, estas encuestas se recomiendan a las empresas que no tienen el monopolio de un determinado producto o servicio, pero debería realizarlas cualquier empresa que tenga interés en desarrollarse y mejorar. Muchas empresas con un monopolio o que disfrutan de una falta temporal de competencia asumen que los clientes no están necesariamente muy contentos con la cooperación, ya que están condenados a ella de todos modos. Sin embargo, hay que recordar que un monopolio puede perderse, en cuyo caso no será fácil reparar una reputación empañada en poco tiempo y superar el resentimiento entre los clientes, que elegirán a la competencia recién establecida con la esperanza de una mayor calidad de servicio.

Satisfacción y fidelidad

Antes de llevar a cabo la investigación mencionada anteriormente, es importante darse cuenta de la separabilidad y especificidad de los términos "satisfacción" y "fidelidad" utilizados en relación con los clientes. Un cliente fiel es necesariamente también un cliente satisfecho, salvo que no haya competencia disponible, pero la fidelidad es mucho más que eso. Un cliente satisfecho es aquel que no se queja de su experiencia con nuestra empresa y es probable que vuelva, mientras que un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca y la promociona entre otros consumidores. También conviene recordar que Cracovia no se construyó en un instante y que la satisfacción del cliente es la clave para lograr su fidelidad.

¿Cómo hacerlo?

Las encuestas de satisfacción y fidelización del cliente suelen realizarse en forma de sondeo, y la forma más sencilla de realizar una encuesta es ponerla a disposición del cliente por vía electrónica. El principal indicador para medir la fidelidad de los clientes es el Net Promoter Score (NPS), y es el que debemos utilizar en nuestra encuesta. Se trata de un sistema sencillo en el que los encuestados valoran una empresa o un servicio concreto en una escala de 1 a 10 puntos. Además de obtener una puntuación NPS, es útil permitir que el encuestado exprese su opinión y justifique la calificación otorgada en la pregunta anterior. Para ello, coloque una pregunta abierta en la encuesta y pida al encuestado que describa las razones de su calificación. Es muy importante no abrumar al cliente con preguntas, ya que esto aumenta la probabilidad de que simplemente no responda.

El importante papel de la comunicación

Una cuestión clave a la hora de realizar encuestas de satisfacción y fidelización de los clientes es la continuidad de las mismas, ya que si las hacemos con poca frecuencia no podremos responder a los problemas con la suficiente rapidez. Una buena estrategia consiste en encuestar diariamente a una pequeña fracción de nuestros clientes, lo que proporciona un acceso constante a información actualizada y una visión de conjunto. ¿Y qué pasa si en abril descubrimos que los esquís que vendimos en diciembre estaban torcidos y el vendedor era un maleducado, cuando los clientes de diciembre hace tiempo que tacharon a nuestra empresa y se fueron a la competencia?

La actividad culminante de todo el proceso de encuesta es responder a las opiniones de los clientes, porque el mero hecho de saber que hay que hacer cambios no basta para marcar una verdadera diferencia. También merece la pena concienciar al cliente de la inclusión de su opinión, ya que esto tendrá un impacto positivo en la percepción de la marca. Esto puede hacerse, por ejemplo, dando las gracias en una situación de alta valoración o expresando remordimiento en la situación contraria. En ambos casos, también conviene preguntar el motivo.

Puesto que está trabajando duro por el éxito de su empresa, necesita supervisar los resultados de sus esfuerzos. Las encuestas de satisfacción y fidelidad de los clientes le mostrarán si está llevando su negocio en la dirección deseada.