Estrategia a favor de la calidad: ¿cómo mejorar su negocio?

Información clave:

• Calidad es un factor clave en una estrategia a favor de la calidad, que vincula diferentes aspectos de la empresa, incluidos el producto/servicio y las relaciones con las partes interesadas.

• Dimensión estratégica: La calidad se refiere al conjunto de características que distinguen a un producto/servicio de sus competidores, lo que se traduce en una mayor cuota de mercado.

• Dimensión cliente: La calidad es el cumplimiento de los requisitos del cliente y la idoneidad del producto, que influye en la satisfacción y fidelidad del cliente.

• Estrategia a favor de la calidad es global y tiene en cuenta tanto factores internos (investigación, producción, comercialización, gestión) como externos (globalización, progreso tecnológico, ecología, relaciones con las partes interesadas).

• Participación de los trabajadores en todos los niveles de la organización es clave para aplicar la estrategia, lo que puede requerir formación para motivar y educar al equipo.

• Cultura organizativa se está transformando, por lo que es importante que los empleados participen activamente en la aplicación de la estrategia y la mejora de la calidad.

Estrategia en favor de la calidad - supuestos básicos

En una estrategia de calidad, la calidad es el factor clave que vincula los distintos aspectos de las actividades de una empresa. Por un lado, puede parecer un concepto bastante obvio, pero en realidad, debido a su multidimensionalidad, pueden surgir problemas para interpretarlo correctamente. En la dimensión estratégica (mercado), la calidad se refiere al conjunto de características que distinguen a un producto/servicio de sus competidores (por ejemplo, un bien que tiene una calidad superior a la de su homólogo suele ser mejor percibido por un cliente potencial y, por tanto, tiene más posibilidades de aumentar su cuota de mercado).  Desde el punto de vista del cliente, la calidad consiste en satisfacer sus necesidades y la idoneidad de uso de un producto. En un contexto más amplio, también es importante mantener la calidad en las relaciones con los accionistas, los empleados y la comunidad. Esto encaja con la visión de la responsabilidad social de las empresas.

Una estrategia en favor de la calidad tiene un carácter global. Esto significa que hay que tener en cuenta muchos factores durante su desarrollo, que se dividen en factores internos y externos. Los factores internos incluyen las capacidades de investigación, producción, comercialización y gestión. Los externos incluyen los contactos con los grupos de interés antes mencionados y el entorno de la empresa (por ejemplo, globalización, progreso técnico, tendencias, ecología). Además, la calidad debe ser visible en todos los niveles de las operaciones de la empresa.

Como la aplicación de la nueva estrategia tiene lugar a muchos niveles y se supone que se está transformando la cultura de la empresa, es necesario implicar a los empleados a todos los niveles. Por eso es importante motivar y sensibilizar al equipo para que mejore sus competencias y participe activamente en la aplicación de las transformaciones previstas en el plan emprendido. Para ello, la formación masiva de los empleados puede ser una herramienta útil.

Orientación al cliente

Las actividades de la empresa deben reducirse a maximizar la satisfacción del cliente. La satisfacción final del cliente consiste en la satisfacción de sus necesidades y expectativas (en la medida de lo posible, la empresa debe esforzarse por ir más allá), la calidad de los productos y servicios ofrecidos, su precio y su disponibilidad. Si el consumidor percibe que los productos ofrecidos por la marca le aportan los beneficios esperados, se genera fidelidad y confianza en la empresa. Esto es tanto más importante cuanto que los clientes que repiten generan los mayores beneficios. Para conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes potenciales, merece la pena realizar un análisis exhaustivo del mercado y de la competencia y obtener opiniones de sus clientes. Aumentar la calidad, en contra de lo que pueda parecer, a veces puede ser menos costoso que aumentar las ventas en términos de incremento de los beneficios. Los costes de explotación generados por la promoción y la publicidad resultan ser más elevados a largo plazo que los costes derivados de la mejora de la calidad del bien ofrecido.

Mejora continua

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una estrategia de gestión que hace hincapié en los esfuerzos continuos realizados en una organización para mantener un servicio y una satisfacción del cliente de alta calidad. Uno de los principios básicos de la estrategia mencionada es la idea de "mejora continua". La mejora de la calidad consiste en mejorar y encontrar nuevas formas eficientes de aportar el valor necesario a las partes interesadas. Se trata de un proceso que, como en el método "Kaizen", propicia el cambio a través de una serie de pequeños pasos hacia la mejora. Un empresario nunca debe pensar que el trabajo sobre los distintos aspectos de la gestión de la empresa ha terminado, ya que surgen nuevos problemas y retos empresariales y tecnológicos. Las medidas a favor de la calidad permiten acercarse a la excelencia (entendida como imagen absoluta e ideal de la empresa), alcanzando los objetivos de desarrollo fijados, pero se reconoce que es imposible alcanzarla.

Áreas de negocio de la empresa (modelo EFQM)

A la hora de diseñar una nueva estrategia a favor de la calidad, merece la pena examinar todas las áreas de la empresa por separado. Deben analizarse cuidadosamente los puntos fuertes y débiles y las perspectivas y direcciones realistas de mejora. Identificar correctamente el estado actual de cada área de funcionamiento de la empresa permitirá seleccionar el plan estratégico óptimo. El modelo de excelencia de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) divide las áreas de actividad en dos grupos básicos: potencial empresarial y resultados. Sus elementos son:

• liderazgo (cómo los líderes desarrollan y hacen posible la visión y la misión de un desarrollo favorable a la calidad)
• política y estrategia (cómo logra la empresa sus objetivos mediante políticas establecidas orientadas a las partes interesadas)
• gestión de personal (cómo los directivos desarrollan y liberan el potencial de los empleados)
• recursos (eficacia con la que se utilizan los recursos disponibles de la empresa)
• procesos (si la aplicación de los procesos apoya la estrategia acordada y avanza hacia la mejora continua)
• satisfacción del cliente (cómo cumple la empresa sus expectativas con la calidad de los productos/servicios ofrecidos)
• impacto en el medio ambiente (qué se ha conseguido en las relaciones con la comunidad local y cómo afecta la presencia de la empresa al medio ambiente)
• rendimiento (si los resultados obtenidos se ajustan a los objetivos fijados previamente)

Estrategia en favor de la calidad - aplicación

El proceso de aplicación de una estrategia encaminada a mejorar la calidad para racionalizar las operaciones de la empresa lleva mucho tiempo y requiere un gran esfuerzo y motivación. Por ello, los directivos deben prepararse adecuadamente antes de tomar decisiones a largo plazo e iniciar el proceso. Conviene subrayar que cada etapa debe ir acompañada de medidas de control adecuadas para que las decisiones inadecuadas no resulten perjudiciales para la empresa en el transcurso de la misma. He aquí cinco pasos a seguir para poner en marcha la estrategia:

• identificación de los procesos de la empresa (esencia del funcionamiento, política y objetivos de la empresa, definición de la estrategia)
• planificación de la estrategia (definición de las actividades que se llevarán a cabo en las distintas etapas y procesos, definición de la medición y el control de los cambios que se produzcan, identificación de los recursos necesarios para aplicar la estrategia)
• Ejecución y medición de las acciones estratégicas acordadas (implicación de todo el equipo en la transformación de la empresa, garantizando la correcta ejecución del plan).
• Análisis del proceso (interpretación de los resultados de los datos cuantitativos y cualitativos sobre el funcionamiento de la empresa tras la introducción de la estrategia).
• Mejora de la estrategia de la empresa (adaptación a la situación actual del mercado)

Resumen

Una estrategia operativa a favor de la calidad es una práctica habitual en las empresas. Muchas empresas la utilizan para mejorar sus operaciones en un mercado que cada vez exige más calidad a los productos y servicios ofrecidos. El objetivo de la estrategia descrita es maximizar sus puntos fuertes y reducir el impacto de las amenazas y debilidades, desarrollando así una posición estable en el mercado. Poner en marcha una estrategia en favor de la calidad es una empresa de gran envergadura. Una visión holística y global de la empresa abre oportunidades de desarrollo totalmente nuevas, como introducir nuevos productos y servicios, mejorar las instalaciones técnicas, apoyar a los empleados o llegar a nuevos clientes. Todo ello contribuye a aumentar los beneficios. Sin embargo, es importante recordar que el éxito de la estrategia en cuestión es fruto del trabajo duro, la disciplina y la asunción de riesgos.