04.02.2019

Lehren aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Heutzutage sind niedrige Produktionskosten oder optimierte Prozesse nicht mehr die einzigen Faktoren, die den Erfolg eines Unternehmens bestimmen. Die hohe Wettbewerbsintensität führt dazu, dass Unternehmen um jeden Kunden kämpfen müssen. Daher ist es wichtig, die Erwartungen und Anforderungen der Kunden zu kennen. Eine erste Quelle, die solche nützlichen Informationen für ein Unternehmen liefern kann, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Doch woraus bestehen sie eigentlich und welchen Nutzen bringen sie den Unternehmen, die sich zu ihrer Durchführung entschließen?

Wesen und Methoden der Kundenzufriedenheitsforschung

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es, Meinungen zu den von einem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen einzuholen und den Grad der Zufriedenheit und Loyalität der Käufer zu messen. Im Laufe der letzten Jahrzehnte der Marketingentwicklung wurden viele Methoden zur Messung dieser Aspekte entwickelt.

Die einfachste und am leichtesten zugängliche Methode zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ist die Analyse der bei dem Unternehmen eingegangenen Beschwerden. Sie bringt jedoch gewisse Nachteile mit sich - sie ist nicht sehr repräsentativ. Nur 4% der Kunden beschweren sich direkt bei Unternehmensvertretern. Die anderen beschweren sich bei Familie und Freunden, was sie effektiv davon abhält, die Dienste des Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Daher ist es ratsam, bei der Erhebung der Kundenzufriedenheit auf professionelle Unternehmen zurückzugreifen, die strukturiertere Methoden anwenden.

Dazu gehört in erster Linie die Umfrageforschung. In der ersten Phase wird auf der Grundlage der vorhandenen Kenntnisse über das Unternehmen und die Kunden ein Fragebogen erstellt. Anschließend werden Interviews mit den Käufern geführt: entweder telefonisch, über eine Online-Umfrage oder persönlich in den Geschäftsräumen. Sobald die Verbraucherinformationen gesammelt wurden, beginnt der Analyseprozess. Ein Instrument, das bei der Interpretation der Daten hilft, ist der Verbraucherzufriedenheitsindex (CSI). Er misst sowohl die Erfüllung der Erwartungen als auch deren Gültigkeit. Die Gewichtung bei der Messung der Zufriedenheit ermöglicht es Ihnen, die Aspekte auszuwählen, die zuerst verbessert werden müssen. Mit Hilfe von Umfragen lässt sich auch ein Kundenbindungsindex berechnen, der angibt, wie viele bestehende Kunden ein Produkt wieder kaufen oder eine Dienstleistung erneut in Anspruch nehmen würden. Auf diese Weise können Sie sich auf die Erwartungen der Stammkunden konzentrieren, die die höchsten Gewinne erwirtschaften. Die Gewinnung eines neuen Kunden ist viel teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden, so dass ein Verbraucher, der ein Unternehmen bereits mehrmals genutzt hat, nicht aufgeben sollte.

Was kann man aus einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit lernen?

Richtig durchgeführt, liefert eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit viele wichtige Informationen, die Sie benötigen, um sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen zu verschaffen. In erster Linie können Sie herausfinden, welche Anforderungen Ihre Kunden haben und was sie von den von Ihrem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen erwarten. So können Sie Ihr Unternehmen und Ihre Produktpalette an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen und sie an Ihr Unternehmen binden. Die Kenntnis des Profils des durchschnittlichen Kunden eines Unternehmens ermöglicht es auch, das eigene Angebot besser an Verbrauchertrends anzupassen und rasch auf Veränderungen im Umfeld zu reagieren. Darüber hinaus ist es möglich, verschiedene Kundengruppen zu identifizieren, die unterschiedliche Erwartungen haben, und für jede eine geeignete Verkaufsstrategie anzuwenden.

Das Eingehen auf die Erwartungen und Anforderungen der Verbraucher führt zu einem hohen Maß an Zufriedenheit. Und wenn ein Kunde zufrieden ist, ist es wahrscheinlicher, dass er die Dienstleistungen des Unternehmens wieder in Anspruch nimmt. Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen dabei, die Loyalität der Kunden zu messen und zu stärken. Markentreue Kunden sind auch eher bereit, ihre Freunde oder Familie zu ermutigen, was den Pool potenzieller Kunden vergrößert.

Erhebungen zur Kundenzufriedenheit messen auch die Qualität der Dienstleistungen. Ein niedriges Niveau kann Käufer davon abhalten, das Angebot des Unternehmens zu nutzen, daher ist es sehr wichtig, herauszufinden, wie der Service von den Empfängern wahrgenommen wird. Dann können Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies kann auch zu einem Umdenken bei den Mitarbeitern führen, die beginnen, sich für die Meinung der Verbraucher zu interessieren.

Mit einer Kundenzufriedenheitsbefragung lässt sich auch untersuchen, wie die einzelnen Kommunikationskanäle wahrgenommen werden und ob sie den Anforderungen der Käufer entsprechen. Mit diesem Wissen lässt sich die Kundenkommunikation verbessern, was die Käuferzufriedenheit unterstützt und zu einem verbesserten Unternehmensimage beiträgt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Umfragen zur Kundenzufriedenheit den Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit bieten, die Meinung ihrer Käufer zu erfahren. Sie ermöglichen es den Unternehmen, ihre Waren und Dienstleistungen auf die Vorlieben der Verbraucher abzustimmen und so eine engere Bindung zu ihnen aufzubauen. Heutzutage sind es die Kunden, die die Bedingungen diktieren, so dass sich die durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit gewonnenen Erkenntnisse als Schlüsselfaktor für das Unternehmenswachstum erweisen können.

Jakub Michalak

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