Badania satysfakcji i lojalności klientów – oceń swoją efektywność

Key information:

• Badania satysfakcji i lojalności klientów są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania i rozwoju firmy, pozwalając na ocenę jakości usług i efektywności działań.

• Satisfied customers will not only return, but may also recommend the company to others, which creates what is known as whisper marketing.

• Companies with a monopoly should also conduct research, as the loss of a monopoly position can lead to large losses.

• Lojalność klientów to nie tylko brak narzekań, ale także ich zaangażowanie w promocję marki wśród innych konsumentów.

• Net Promoter Score (NPS) is the primary indicator used to measure customer loyalty.

• Badania powinny być przeprowadzane regularnie, aby szybko reagować na problemy i dostosować ofertę do potrzeb rynku.

• Kluczowe jest udzielanie odpowiedzi na opinie klientów, co zwiększa ich zaangażowanie i poprawia postrzeganie firmy.

Consumer research as a key to success

Strategia polegająca na zdobywaniu i utrzymywaniu przy sobie stałych, wiernych klientów często okazuje się być skuteczniejszą i korzystniejszą od pozyskiwania nowych z dwóch prostych powodów. Bezpośrednią korzyścią płynącą ze stosowania takiej taktyki jest limitation of expenses związanych z reklamą oraz marketingiem. Pośrednim, choć niemniej ważnym atutem wynikającym z objęcia takiej strategii jest fakt, że część zadowolonych klientów poza ponownym skorzystaniem z oferowanej usługi również poleci ją znajomym, czytelnikom forum internetowego lub użytkownikom portalu społecznościowego, na którym pozytywnie wypowie się na jej temat – to tak zwany whisper marketing. To achieve such results, you need to turn to consumer research.

Badania satysfakcji i lojalności klientów – co i jak?

Wykonywanie badań satysfakcji i lojalności klientów jest czynnością niezbędną dla prawidłowego funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstwa. Mówiąc w uproszczeniu, wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów są odzwierciedleniem jakości usług świadczonych przez daną firmę i skuteczności prowadzonych przez nią działań. Istnieje korelacja między nimi a badaniami grup docelowych, jak chociażby fakt, że umożliwiają spojrzenie na własne przedsiębiorstwo z perspektywy konsumenta. Po więcej informacji na temat badań satysfakcji i lojalności klientów sięgnij do naszego poprzedniego artykułu. Polegają one na poznaniu opinii klientów oraz stopnia ich przywiązania do danej marki, jednak to od sposobu w jaki będziemy je wykonywać i co zrobimy z wynikami zależy ich powodzenie.

Kto i kiedy powinien je wykonać?

Co do zasady przeprowadzanie tychże badań poleca się przedsiębiorstwom nieposiadającym monopolu na dany produkt lub usługę, jednak powinna przeprowadzać je każda firma, której zależy na rozwoju i doskonaleniu. Wiele przedsiębiorstw posiadających monopol lub cieszących się tymczasowym brakiem konkurencji wychodzi z założenia, że klienci nie muszą być szczególnie zadowoleni ze współpracy, skoro i tak są na nią skazani. Należy jednak pamiętać, że monopol można stracić, a wtedy niełatwo będzie w krótkim czasie zreperować zszarganą opinię i przezwyciężyć niechęć wśród klientów, którzy będą wybierać nowopowstałą konkurencję w nadziei na wyższą jakość usług.

Satysfakcja a lojalność

Przed rozpoczęciem wykonywania wcześniej wspominanych badań należy zdać sobie sprawę z rozdzielności i specyfiki pojęć „satysfakcja” oraz „lojalność” używanych w odniesieniu do klientów. Klient lojalny siłą rzeczy jest również klientem usatysfakcjonowanym – z pominięciem sytuacji braku dostępnej konkurencji, jednak lojalność to coś znacznie więcej. Klient usatysfakcjonowany to taki, który nie będzie narzekał na doświadczenie z naszą firmą i z pewnym prawdopodobieństwem do nas powróci, natomiast klient lojalny to osoba utożsamiająca się z marką i promująca ją wśród innych konsumentów. Warto pamiętać również, że nie od razu Kraków zbudowano, a satysfakcja klienta jest kluczem do osiągnięcia jego lojalności.

How to do it?

Badania satysfakcji i lojalności klientów zazwyczaj wykonuje się w formie ankiety, a najprostszym sposobem jej przeprowadzenia jest udostępnienie jej klientowi w formie elektronicznej. Podstawowym wskaźnikiem służącym do pomiaru lojalności klientów jest Net Promoter Score (NPS), i to właśnie z niego powinniśmy skorzystać w naszej ankiecie. Jest to prosty system, w którym osoby ankietowane wystawiają firmie lub też konkretnej usłudze ocenę w skali od 1 do 10 punktów. Oprócz uzyskania punktacji NPS warto umożliwić respondentowi wyrażenie opinii i uzasadnienie wystawionej w poprzednim pytaniu oceny. W tym celu należy umieścić w ankiecie pytanie otwarte i poprosić o opisanie w nim przyczyn wystawienia takiej a nie innej oceny. Bardzo ważnym jest, by nie zasypać klienta pytaniami, ponieważ w takiej sytuacji rośnie prawdopodobieństwo, że na nie zwyczajnie nie odpowie.

The important role of communication

Kluczową kwestią w wykonywaniu badań satysfakcji i lojalności klientów jest ciągłość ich przeprowadzania, ponieważ w przypadku, gdy robimy to zbyt rzadko nie jesteśmy w stanie odpowiednio szybko reagować na problemy. A good strategy is to survey a small fraction of our customers on a daily basis, which provides constant access to up-to-date information and an overall picture. Bo co z tego, że w kwietniu dowiemy się o tym, że sprzedawane w grudniu narty były krzywe a sprzedawca opryskliwy, skoro grudniowi klienci dawno zdążyli już skreślić naszą firmę i odejść do konkurencji?

The culminating activity of the entire survey process is to respond to customer feedback, because simply knowing that changes are needed is not enough to make a real difference. Warto również uświadomić klienta o uwzględnieniu jego zdania, ponieważ pozytywnie wpłynie to na postrzeganie marki. Można zrobić to na przykład poprzez podziękowanie w sytuacji uzyskania wysokiej oceny lub wyrażenia skruchy w sytuacji odwrotnej. W obydwu przypadkach warto również zapytać o przyczynę.

Skoro ciężko pracujesz na sukces firmy, musisz monitorować rezultaty swoich działań. Badania satysfakcji i lojalności klientów wykażą, czy prowadzisz firmę w tym kierunku, w którym chcesz.