Strategia projakościowa – Jak usprawnić działanie firmy?

Strategia projakościowa – podstawowe założenia

W strategii projakościowej kluczowym czynnikiem, który łączy różne aspekty działalności przedsiębiorstwa, jest jakość.  Z jednej strony może wydawać się, iż jest to dość oczywiste pojęcie, jednak w rzeczywistości przez jego wielowymiarowość mogą pojawić się problemy z prawidłową interpretacją. W wymiarze strategicznym (rynkowym) jakość oznacza zespół cech, które pozwalają odróżnić produkt/usługę od konkurencji (np. dobro, które cechuje się wyższą jakością od jego odpowiednika, jest często lepiej postrzegane przez potencjalnego klienta, a co za tym idzie, ma większą szansę na zwiększenie swojego udziału rynkowego).  Z punktu widzenia klienta jakość to spełnienie jego wymagań oraz przydatność do użytkowania danego produktu. W szerszym kontekście istotne jest również utrzymanie jakości w relacjach z udziałowcami, pracownikami oraz społeczności. Wpisuje się to w wizję społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa.

Strategia projakościowa ma charakter kompleksowy. Oznacza to, że w trakcie jej opracowywania trzeba rozpatrzeć wiele czynników, które dzieli się na wewnętrzne i zewnętrzne. Do wewnętrznych czynników zalicza się możliwości badawcze, produkcyjne, marketingowe oraz zarządcze. Do zewnętrznych- kontakty ze wcześniej wspomnianymi grupami interesów oraz otoczenie firmy (np. globalizacja, postęp techniczny, trendy, ekologia). Ponadto, jakość musi być widoczna na każdym poziomie działalności firmy.

Jako że wdrożenie nowej strategii odbywa się na wielu płaszczyznach i zakłada się, iż kultura organizacyjna firmy podlega przekształceniu, istnieje potrzeba zaangażowania pracowników na wszystkich szczeblach. Ważne jest więc motywowanie i uświadamianie zespołu, aby podnosili kwalifikacje oraz brali czynny udział w realizacji przemian ustalonych w podjętym planie. W tym celu przydatnym narzędziem może okazać się przeprowadzenie masowych szkoleń pracowniczych.

Zorientowanie na klienta

Działania firmy powinny sprowadzać się do jak największego zadowolenia klienta. Na końcową satysfakcję klienta składa się zaspokojenie jego potrzeb i oczekiwań (w miarę możliwości przedsiębiorstwo powinno podjąć starania, aby wykroczyć ponad te potrzeby), jakość oferowanych wyrobów i usług, ich cena oraz dostępność. Jeśli konsument zauważy, iż oferowane przez daną markę dobra przynoszą mu zakładane korzyści, buduje w ten sposób lojalność i zaufanie wobec przedsiębiorstwa.  Jest to o tyle istotne, gdyż stali klienci generują największy zysk. Aby zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby potencjalnych klientów warto zadbać o kompleksową analizę rynku i konkurencji oraz pozyskać informacje zwrotne od swoich klientów. Zwiększenie jakości wbrew pozorom bywa mniej kosztowne niż wzrost sprzedaży w kontekście powiększania zysków. Koszty operacyjne generowane przez promocję i reklamy okazują się w dłuższej perspektywie wyższe niż koszty poniesione poprzez poprawę jakości oferowanego dobra.

Ciągłe doskonalenie się

Strategia TQM (Total Quality Management) to strategia zarządzania, która kładzie nacisk na ciągłe wysiłki w organizacji podejmowane, aby utrzymać wysoką jakość obsługi klienta i jego satysfakcji. Jednym z podstawowych założeń wyżej wymienionej strategii jest idea „ciągłego doskonalenia”. Doskonalenie jakości polega na tym, aby poprawiać i szukać nowych wydajnych sposobów na dostarczenie interesariuszom wymaganej wartości. Jest to proces, który podobnie jak w metodzie „Kaizen” wprowadza zmiany poprzez serie małych kroków ku poprawie. Przedsiębiorca nigdy nie powinien sądzić, że praca nad różnymi aspektami prowadzenia działalności jest skończona, ponieważ pojawiają się nowe problemy oraz wyzwania biznesowe i technologiczne. Projakościowe działania umożliwiają zbliżanie się do doskonałości (rozumianej jako absolutny i idealny obraz przedsiębiorstwa), osiągając ustalone cele rozwoju, jednak uznaje się, że jest ona nie do doścignięcia.

Obszary działalności przedsiębiorstwa (model EFQM)

Podczas projektowania nowej strategii projakościowej warto przyjrzeć się wszystkim obszarom działalności firmy z osobna. Należy dokładnie przeanalizować mocne i słabe strony oraz realne perspektywy i kierunku doskonalenia. Prawidłowa identyfikacja obecnego stanu każdego zakresu funkcjonowania przedsiębiorstwa pozwoli na wybranie optymalnego planu strategicznego. Model doskonałości EFQM (European Foundation for Quality Management) dzieli obszary działalności na dwie podstawowe grupy- potencjału i efektów przedsiębiorstwa. Ich elementami są:

• przywództwo (jak liderzy rozwijają i umożliwiają realizację wizji i misji projakościowego rozwoju)
• polityka i strategia (jak firma realizuje swoje cele poprzez ustaloną politykę strategie zorientowaną na interesariuszy)
• zarządzanie personelem (jak menedżerowie rozwijają i wyzwalają potencjał pracowników)
• zasoby (jak efektywnie wykorzystuje się dostępne zasoby przedsiębiorstwa)
• procesy (czy realizacja procesów wspiera ustaloną strategię i czy zmierza w kierunku ciągłego doskonalenia)
• zadowolenie klientów (jak firma spełnia oczekiwania jakość oferowanych produktów/usług)
• wpływ na otoczenie (co osiągnięto w relacjach ze społecznością lokalną oraz jak obecność firmy wpływa na środowisko)
• wyniki z działalności (czy osiągane wyniki są zgodne z wcześniej przyjętymi celami)

Strategia projakościowa – wdrożenie

Proces wdrożenia strategii dążącej do poprawy jakości w celu usprawnienia działania firmy jest czasochłonny i wymaga dużego nakładu pracy i motywacji. Kadra zarządzająca musi więc odpowiednio się przygotować, zanim podejmie długofalowe decyzje i rozpocznie realizację tego procesu. Warto podkreślić, żeby na każdym etapie towarzyszyły odpowiednie środki kontroli, aby nieadekwatne decyzje nie okazały się w trakcie niekorzystne dla firmy. Oto pięć kroków, którymi należy się kierować podczas wprowadzania strategii w życie:

• zidentyfikowanie procesów w firmie (istota funkcjonowania, polityka i cele przedsiębiorstwa, zdefiniowanie strategii)
• planowanie strategii (zdefiniowanie działań do zrealizowania w poszczególnych etapach i procesach, określenie pomiaru i kontroli zachodzących zmian, określenie potrzebnych zasobów do zrealizowania strategii)
• Wdrożenie i pomiar ustalonych działań strategicznych (zaangażowanie całego zespołu w przeprowadzanej transformacji firmy, czuwanie nad prawidłową realizacją planu)
• Analiza procesów (interpretacja wyników danych ilościowych i jakościowych dotyczących funkcjonowania przedsiębiorstwa po wprowadzeniu strategii)
• Ulepszanie strategii firmy (dostosowywanie do obecnej sytuacji na rynku)

Podsumowanie

Projakościowa strategia działania to powszechna praktyka w przedsiębiorstwach. Wiele firm korzysta z niej, aby usprawnić funkcjonowanie na rynku, który stawia coraz większe wymagania w zakresie jakości oferowanych produktów i usług. Celem opisywanej strategii jest maksymalne wykorzystanie swoich atutów oraz ograniczenie wpływu zagrożeń i słabych stron, co pozwala na wypracowanie sobie stabilnej pozycji na rynku. Wdrożenie strategii projakościowej to poważne przedsięwzięcie. Całościowe i wszechstronne spojrzenie na prowadzoną działalność otwiera na zupełnie nowe możliwości rozwoju np. wprowadzenie nowych produktów i usług, unowocześnienie zaplecza technicznego, wsparcie pracowników, dotarcie do nowych klientów. Wszystko to wpływa na zwiększenie zysków.  Jednak trzeba pamiętać o tym, że sukces omawianej strategii jest wynikiem ciężkiej pracy, dyscypliny i podejmowania ryzyka.