11.08.2021

Encuestas de satisfacción y fidelización de clientes: evalúe su eficacia

La investigación del consumidor, clave del éxito

La estrategia de captar y conservar clientes fieles y habituales a menudo resulta más eficaz y beneficiosa que captar nuevos por dos sencillas razones. El beneficio inmediato de utilizar este tipo de tácticas es limitación de gastos relacionados con la publicidad y el marketing. Una ventaja indirecta, pero no por ello menos importante, de adoptar una estrategia de este tipo es que una parte de los clientes satisfechos, además de volver a utilizar el servicio ofrecido, también lo recomendarán a amigos, lectores de un foro de Internet o usuarios de una red social en la que hayan hecho comentarios positivos sobre él, lo que se conoce como "red social". whisper marketing. Para lograr estos resultados, es importante recurrir a la investigación de los consumidores.

Encuestas de satisfacción y fidelización de clientes: ¿qué y cómo?

La realización de encuestas de satisfacción y fidelización de los clientes es una actividad esencial para el buen funcionamiento y desarrollo de una empresa. En términos sencillos, los resultados de las encuestas de satisfacción y fidelización de clientes reflejan la calidad de los servicios prestados por una determinada empresa y la eficacia de sus actividades. Existe una correlación entre ellas y la investigación de grupos objetivo, como el hecho de que proporcionan una visión de la propia empresa desde la perspectiva del consumidor. Para más información sobre las encuestas de satisfacción y fidelización de clientes, consulte nuestro artículo anterior. Se trata de averiguar qué piensan los clientes y cuál es su grado de apego a una determinada marca, pero lo que determina su éxito es cómo las hacemos y qué hacemos con los resultados.

¿Quién debe realizarlas y cuándo?

Por regla general, estas encuestas se recomiendan a las empresas que no tienen el monopolio de un determinado producto o servicio, pero debería realizarlas cualquier empresa que tenga interés en desarrollarse y mejorar. Muchas empresas con monopolio o que disfrutan de una falta temporal de competencia suponen que los clientes no tienen por qué estar especialmente contentos con la cooperación, ya que están condenados a ella de todos modos. Sin embargo, hay que recordar que un monopolio puede perderse, en cuyo caso no será fácil reparar una reputación empañada en poco tiempo y superar el resentimiento entre los clientes, que elegirán a la competencia recién establecida con la esperanza de una mayor calidad de servicio.

Satisfacción y fidelidad

Antes de empezar a realizar la investigación anteriormente mencionada, es importante darse cuenta de la separabilidad y especificidad de los conceptos "satisfacción" y "lealtad" utilizado para referirse a los clientes. Un cliente fiel es necesariamente también un cliente satisfecho -salvo que no haya competencia disponible-, pero la fidelidad es mucho más que eso. Un cliente satisfecho es aquel que no se queja de su experiencia con nuestra empresa y es probable que vuelva, mientras que un cliente fiel es aquel que se identifica con la marca y la promociona entre otros consumidores. También conviene recordar que Cracovia no se construyó en un día y que la satisfacción del cliente es la clave para lograr su fidelidad.

¿Cómo hacerlo?

Los estudios de satisfacción y fidelización de clientes suelen hacerse en forma de encuesta, y la forma más sencilla de hacerlo es proporcionársela al cliente por vía electrónica. El principal indicador utilizado para medir la fidelidad de los clientes es el Net Promoter Score (NPS), y es el que debemos utilizar en nuestra encuesta. Se trata de un sistema sencillo en el que las personas encuestadas dan una puntuación a una empresa o a un servicio concreto en una escala de 1 a 10 puntos. Además de la puntuación NPS, es útil permitir que el encuestado dé su opinión y justifique la calificación dada en la pregunta anterior. Para ello, incluya una pregunta abierta en la encuesta y pida al encuestado que describa los motivos de su valoración. Es muy importante no abrumar al cliente con preguntas, ya que esto aumenta la probabilidad de que simplemente no responda.

El importante papel de la comunicación

Una cuestión clave a la hora de realizar encuestas de satisfacción y fidelización de clientes es la continuidad de las mismas, ya que si las hacemos con poca frecuencia no podremos responder a los problemas con la suficiente rapidez. Una buena estrategia consiste en encuestar diariamente a una pequeña parte de nuestros clientesDe este modo se tiene acceso constante a información actualizada y una visión de conjunto de la situación. ¿Y si en abril descubrimos que los esquís que vendimos en diciembre estaban torcidos y el vendedor era un maleducado, cuando los clientes de diciembre hace tiempo que tacharon a nuestra empresa y se fueron a la competencia?

La actividad culminante de todo el proceso de encuesta es responder a la opinión del cliente, ya que el mero hecho de saber que hay que introducir cambios no basta para marcar una verdadera diferencia. También merece la pena hacer saber al cliente que se ha tenido en cuenta su opinión, ya que ello repercutirá positivamente en la percepción de la marca. Esto puede hacerse, por ejemplo, dándole las gracias en una situación de valoración alta o expresando remordimiento en la situación contraria. En ambos casos, también conviene preguntar el motivo.

Puesto que está trabajando duro por el éxito de su empresa, necesita supervisar los resultados de sus esfuerzos. Las encuestas de satisfacción y fidelidad de los clientes le mostrarán si está llevando su negocio en la dirección deseada.

Bartosz Górczyński

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