Lekcje płynące z badania satysfakcji klientów

W dzisiejszych czasach niskie koszty produkcji czy zoptymalizowane procesy nie są jedynym czynnikiem wpływającym na sukces przedsiębiorstwa. Wysoka konkurencja sprawia, że firmy muszą walczyć o każdego klienta. Dlatego ważne jest, aby poznać, jakie są jego oczekiwania i wymagania. Podstawowym źródłem mogącym dostarczyć takie przydatne dla przedsiębiorstwa informacje są badania satysfakcji klientów. Ale na czym one właściwie polegają i jakie korzyści przynoszą firmom, które się na nie decydują?

Istota i metody badania satysfakcji klientów

Badania satysfakcji klientów pozwalają zebrać opinie na temat dóbr i usług oferowanych przez przedsiębiorstwo, a także zmierzyć poziom zadowolenia i lojalności nabywców. W ciągu ostatnich dekad rozwoju marketingu opracowano wiele metod służących pomiarowi tych aspektów.

Najprostszym i najbardziej dostępnym sposobem badania satysfakcji klientów jest analiza skarg i zażaleń napływających do firmy. Wiąże się ona jednak z pewnymi niedogodnościami – jest mało reprezentatywna. Jedynie 4% klientów składa zażalenia bezpośrednio do przedstawicieli przedsiębiorstwa. Pozostali żalą się rodzinie i znajomym skutecznie odstraszając ich od skorzystania z usług firmy. Dlatego podczas badania satysfakcji klientów warto skorzystać z pomocy profesjonalnych firm, które wykorzystują bardziej ustrukturowane metody.

Należą do nich przede wszystkim badania ankietowe. W pierwszym etapie, w oparciu o dotychczasową wiedzę o organizacji oraz klientach, przygotowywany jest kwestionariusz. Następnie przeprowadza się wywiady z nabywcami: telefoniczne, za pomocą ankiety internetowej bądź osobiste w lokalu przedsiębiorstwa. Po zebraniu informacji od konsumentów rozpoczyna się proces analizy. Jednym z narzędzi pomocnych w interpretacji danych jest Consumer Satisfaction Index (CSI). Mierzy on zarówno spełnienie oczekiwań, jak i ich ważność. Użycie wagi w mierzeniu satysfakcji pozwala wybrać aspekty, które wymagają poprawy w pierwszej kolejności. Dzięki badaniom ankietowym można także wyliczyć Consumer Loyalty Index ukazujący ilu z dotychczasowych klientów zdecydowałoby się ponownie zakupić produkt lub skorzystać z usług. Pozwala to skupić się na oczekiwaniach stałych klientów, którzy generują największe zyski. Pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż utrzymanie dotychczasowego, dlatego nie można dopuścić, aby konsument, który już kilka razy skorzystał z usług przedsiębiorstwa, z niego zrezygnował.

Czego można się dowiedzieć z badania satysfakcji klientów?

Poprawnie przeprowadzone badanie satysfakcji klientów pozwala uzyskać wiele istotnych informacji, koniecznych do uzyskania przewagi konkurencyjnej nad innymi firmami. Przede wszystkim można dowiedzieć się, jakie są wymagania klientów i czego oczekują od dóbr i usług oferowanych przez firmę. Umożliwia to dostosowanie swojej działalności i asortymentu w taki sposób, aby zaspokoić potrzeby nabywców i zatrzymać ich w swoim przedsiębiorstwie. Poznanie profilu przeciętnego klienta firmy umożliwia również lepsze dostosowanie swojej oferty do trendów panujących wśród konsumentów i błyskawiczne reagowanie na zmiany w otoczeniu. Ponadto można wyodrębnić różne grupy odbiorców, które mają odmienne oczekiwania i do każdej zastosować odpowiednią strategię sprzedaży.

Reagowanie na oczekiwania i wymagania konsumentów skutkuje wysokim poziomem zadowolenia. A jeżeli klient jest usatysfakcjonowany to istnieje większe prawdopodobieństwo, że wróci skorzystać z usług przedsiębiorstwa. Badanie satysfakcji klientów pozwala mierzyć, a także budować lojalność nabywców. Oddani marce klienci są również bardziej skłonni zachęcić swoich znajomych czy rodzinę, co zwiększa pulę potencjalnych klientów.

Badanie satysfakcji klientów pozwala także zmierzyć jakość obsługi. Jej niski poziom może skutecznie zniechęcać nabywców do korzystania z oferty przedsiębiorstwa, dlatego bardzo ważne jest, aby dowiedzieć się, jak obsługa jest odbierana przez odbiorców. Można wtedy podjąć odpowiednie działania, które przyczynią się do zwiększenia zadowolenia klientów. Dzięki temu również może zmienić się nastawienie pracowników, którym zacznie zależeć na opinii konsumentów.

Dzięki badaniu satysfakcji klientów można również zbadać, jak odbierane są poszczególne kanały komunikacji i czy spełniają one wymagania nabywców. Taka wiedza pozwala udoskonalić komunikację z klientem, co jest podstawą satysfakcji nabywców i przyczynia się do polepszenia wizerunku przedsiębiorstwa.

Podsumowując, badania satysfakcji klientów stwarzają przedsiębiorstwom niepowtarzalną okazję do poznania opinii nabywców. Pozwala to firmom dostosować swoje dobra i usługi do preferencji konsumentów, a co za tym idzie stworzenia z nimi silniejszej więzi. W dzisiejszych czasach to właśnie oni dyktują warunki, zatem wiedza zdobyta poprzez badanie satysfakcji klientów może okazać się kluczowym czynnikiem prowadzącym do wzrostu przedsiębiorstwa.