05.10.2021

Estrategia pro-calidad - ¿Cómo mejorar su negocio?

Estrategia en favor de la calidad - supuestos básicos

En una estrategia de calidad, la calidad es el factor clave que vincula los distintos aspectos de las actividades de una empresa. Por un lado, puede parecer un concepto bastante obvio, pero en realidad, debido a su multidimensionalidad, pueden surgir problemas a la hora de interpretarlo correctamente. En la dimensión estratégica (mercado), la calidad se refiere a un conjunto de características que distinguen un producto/servicio de sus competidores (por ejemplo, un bien que tiene una calidad superior a la de su homólogo suele ser mejor percibido por un cliente potencial y, por tanto, tiene más posibilidades de aumentar su cuota de mercado). Desde el punto de vista del cliente, la calidad es el cumplimiento de sus requisitos y la idoneidad de uso del producto en cuestión. En un contexto más amplio, también es importante mantener la calidad en las relaciones con los accionistas, los empleados y la comunidad. Esto encaja con la visión de la responsabilidad social de las empresas.

Una estrategia en favor de la calidad tiene un carácter global. Esto significa que hay que tener en cuenta muchos factores durante su desarrollo, que se dividen en factores internos y externos. Los factores internos incluyen las capacidades de investigación, producción, comercialización y gestión. Los externos incluyen los contactos con los grupos de interés antes mencionados y el entorno de la empresa (por ejemplo, globalización, progreso técnico, tendencias, ecología). Además, la calidad debe ser visible en todos los niveles de las operaciones de la empresa.

Como la aplicación de la nueva estrategia es polifacética y se supone que la cultura de la empresa se transformará, es necesario implicar a los empleados a todos los niveles. Por tanto, es importante motivar y sensibilizar al equipo para que mejore sus competencias y participe activamente en la aplicación de las transformaciones previstas en el plan emprendido. Para ello, la formación masiva de los empleados puede ser una herramienta útil.

Orientación al cliente

Las actividades de la empresa deben reducirse a maximizar la satisfacción del cliente. La satisfacción final del cliente se compone de la satisfacción de sus necesidades y expectativas (en la medida de lo posible, la empresa debe esforzarse por superarlas), la calidad de los bienes y servicios ofrecidos, su precio y su disponibilidad. Si el consumidor percibe que los bienes ofrecidos por la marca le aportan los beneficios esperados, genera lealtad y confianza hacia la empresa. Esto es importante porque los clientes que repiten generan los mayores beneficios. Para conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes potenciales, merece la pena realizar un análisis exhaustivo del mercado y de la competencia y obtener opiniones de los clientes. Aumentar la calidad, en contra de lo que pueda parecer, puede ser menos costoso que aumentar las ventas en términos de incremento de beneficios. Los costes de explotación generados por la promoción y la publicidad resultan ser más elevados a largo plazo que los costes derivados de la mejora de la calidad del bien ofrecido.

Mejora continua

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una estrategia de gestión que hace hincapié en los esfuerzos continuos de una organización por mantener un servicio y una satisfacción del cliente de alta calidad. Uno de los principios básicos de dicha estrategia es la idea de "mejora continua". La mejora de la calidad consiste en mejorar y encontrar nuevas formas eficientes de ofrecer el valor requerido a las partes interesadas. Es un proceso que, como en el método "Kaizen", provoca el cambio mediante una serie de pequeños pasos hacia la mejora. Un empresario nunca debe pensar que el trabajo sobre los distintos aspectos de la actividad empresarial ha terminado, ya que surgen nuevos problemas y retos empresariales y tecnológicos. Las medidas a favor de la calidad permiten acercarse a la perfección (entendida como imagen absoluta e ideal de la empresa), alcanzando los objetivos de desarrollo fijados, pero se reconoce que es imposible ponerse al día.

Áreas de negocio de la empresa (modelo EFQM)

A la hora de diseñar una nueva estrategia a favor de la calidad, merece la pena examinar todas las áreas de la empresa por separado. Deben analizarse detenidamente los puntos fuertes y débiles y las perspectivas y direcciones reales de mejora. Identificar correctamente el estado actual de cada área de funcionamiento de la empresa permitirá seleccionar el plan estratégico óptimo. El modelo de excelencia de la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) divide las áreas de actividad en dos grupos básicos: potencial de la empresa y efectos de la empresa. Sus elementos son:

  • liderazgo (cómo los líderes desarrollan y hacen posible la visión y la misión de un desarrollo favorable a la calidad)
  • política y estrategia (cómo logra la empresa sus objetivos mediante políticas establecidas orientadas a las partes interesadas)
  • gestión de personal (cómo los directivos desarrollan y liberan el potencial de los empleados)
  • recursos (eficacia con la que se utilizan los recursos disponibles de la empresa)
  • procesos (si la aplicación de los procesos apoya la estrategia acordada y avanza hacia la mejora continua)
  • satisfacción del cliente (cómo cumple la empresa sus expectativas con la calidad de los productos/servicios ofrecidos)
  • impacto en el medio ambiente (qué se ha conseguido en las relaciones con la comunidad local y cómo afecta la presencia de la empresa al medio ambiente)
  • rendimiento (si los resultados obtenidos se ajustan a los objetivos fijados previamente)

Estrategia en favor de la calidad - aplicación

El proceso de aplicación de una estrategia encaminada a mejorar la calidad para racionalizar las operaciones de la empresa requiere mucho tiempo, esfuerzo y motivación. Por ello, los directivos deben prepararse adecuadamente antes de tomar decisiones a largo plazo e iniciar el proceso. Merece la pena subrayar que cada paso debe ir acompañado de las medidas de control adecuadas, para que las decisiones inadecuadas no resulten perjudiciales para la empresa a la larga. He aquí cinco pasos a seguir para poner en marcha la estrategia:

  • identificación de los procesos de la empresa (esencia del funcionamiento, política y objetivos de la empresa, definición de la estrategia)
  • planificación de la estrategia (definición de las actividades que se llevarán a cabo en las distintas etapas y procesos, definición de la medición y el control de los cambios que se produzcan, identificación de los recursos necesarios para aplicar la estrategia)
  • Ejecución y medición de las acciones estratégicas acordadas (implicación de todo el equipo en la transformación de la empresa, garantizando la correcta ejecución del plan).
  • Análisis del proceso (interpretación de los resultados de los datos cuantitativos y cualitativos sobre el funcionamiento de la empresa tras la introducción de la estrategia).
  • Mejora de la estrategia de la empresa (adaptación a la situación actual del mercado)

Resumen

Una estrategia operativa a favor de la calidad es una práctica común en las empresas. Muchas empresas la utilizan para mejorar sus operaciones en un mercado cada vez más exigente en cuanto a la calidad de sus productos y servicios. El objetivo de esta estrategia es maximizar el uso de los puntos fuertes y reducir el impacto de las amenazas y debilidades para lograr una posición estable en el mercado. Aplicar una estrategia en favor de la calidad es una empresa de gran envergadura. Una visión holística y global de la empresa abre oportunidades de desarrollo completamente nuevas, por ejemplo, introduciendo nuevos productos y servicios, mejorando las instalaciones técnicas, apoyando a los empleados, llegando a nuevos clientes. Todo ello contribuye a aumentar los beneficios. Sin embargo, es importante recordar que el éxito de esta estrategia es el resultado del trabajo duro, la disciplina y la asunción de riesgos.

Maria Godlewska

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