04.02.2019

Lecciones de las encuestas de satisfacción del cliente

Hoy en día, los bajos costes de producción o la optimización de los procesos no son los únicos factores que influyen en el éxito de una empresa. La alta competencia hace que las empresas tengan que luchar por cada cliente. Por eso es importante averiguar cuáles son sus expectativas y exigencias. Una fuente primaria que puede proporcionar esa información útil para una empresa son las encuestas de satisfacción del cliente. Pero, ¿en qué consisten realmente y qué ventajas aportan a las empresas que deciden realizarlas?

Esencia y métodos de la investigación sobre la satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente permiten recabar opiniones sobre los bienes y servicios ofrecidos por una empresa y medir el grado de satisfacción y fidelidad de los compradores. A lo largo de las últimas décadas de desarrollo del marketing, se han desarrollado muchos métodos para medir estos aspectos.

La forma más sencilla y accesible de sondear la satisfacción de los clientes es analizar las reclamaciones recibidas por la empresa. Sin embargo, conlleva algunos inconvenientes: no es muy representativa. Sólo el 4% de los clientes se queja directamente a los representantes de la empresa. Los demás se quejan a familiares y amigos, lo que les disuade de utilizar los servicios de la empresa. Por lo tanto, a la hora de encuestar la satisfacción de los clientes, es aconsejable recurrir a empresas profesionales que utilicen métodos más estructurados.

Entre ellas figura principalmente la investigación mediante encuestas. En la primera fase, se prepara un cuestionario basado en el conocimiento existente de la organización y los clientes. A continuación, se realizan entrevistas con los compradores: por teléfono, a través de una encuesta en línea o en persona en las instalaciones de la empresa. Una vez recopilada la información sobre los consumidores, comienza el proceso de análisis. Una herramienta que ayuda a interpretar los datos es el Índice de Satisfacción del Consumidor (ISC). Mide tanto el cumplimiento de las expectativas como su validez. El uso de la ponderación en la medición de la satisfacción permite seleccionar los aspectos que deben mejorarse en primer lugar. A través de encuestas, también es posible calcular un Índice de Fidelidad del Consumidor que muestre cuántos clientes existentes optarían por volver a comprar un producto o utilizar un servicio. Esto permite centrarse en las expectativas de los clientes habituales, que son los que generan mayores beneficios. Adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que conservar uno existente, por lo que no hay que permitir que un consumidor que ya ha utilizado una empresa varias veces se dé por vencido.

¿Qué se puede aprender de una encuesta de satisfacción del cliente?

Cuando se realiza correctamente, una encuesta de satisfacción del cliente proporciona mucha información importante necesaria para obtener una ventaja competitiva sobre otras empresas. En primer lugar, puede averiguar cuáles son las necesidades de sus clientes y qué esperan de los bienes y servicios que ofrece su empresa. Esto le permite adaptar su negocio y su gama de productos para satisfacer las necesidades de sus compradores y mantenerlos en su negocio. Conocer el perfil del cliente medio de una empresa también permite adaptar mejor la propia oferta a las tendencias de consumo y responder rápidamente a los cambios del entorno. Además, es posible identificar distintos grupos de clientes que tienen expectativas diferentes y aplicar a cada uno de ellos una estrategia de ventas adecuada.

Responder a las expectativas y exigencias de los consumidores se traduce en altos niveles de satisfacción. Y si un cliente está satisfecho, es más probable que vuelva a utilizar los servicios de la empresa. Las encuestas de satisfacción del cliente ayudan a medir y a fidelizar a los compradores. También es más probable que los clientes fieles a una marca animen a sus amigos o familiares, lo que aumenta el número de clientes potenciales.

Las encuestas de satisfacción del cliente también miden la calidad del servicio. Su bajo nivel puede disuadir efectivamente a los compradores de utilizar la oferta de la empresa, por lo que es muy importante averiguar cómo perciben el servicio los destinatarios. A continuación, se pueden tomar medidas para mejorar la satisfacción de los clientes. Esto también puede provocar un cambio de actitud entre los empleados, que empezarán a preocuparse por la opinión de los consumidores.

Con una encuesta de satisfacción del cliente también es posible examinar cómo se perciben los distintos canales de comunicación y si cumplen los requisitos de los compradores. Este conocimiento permite mejorar la comunicación con el cliente, lo que refuerza la satisfacción del comprador y contribuye a mejorar la imagen de la empresa.

En conclusión, las encuestas de satisfacción del cliente brindan a las empresas una oportunidad única de conocer las opiniones de sus compradores. Permiten a las empresas adaptar sus productos y servicios a las preferencias de los consumidores y crear así un vínculo más fuerte con ellos. Hoy en día, son ellos los que dictan las condiciones, por lo que los conocimientos adquiridos a través de las encuestas de satisfacción del cliente pueden resultar un factor clave para el crecimiento de la empresa.

Jakub Michalak

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